Burgerjaarverslag 2009 |
|
In het Burgerjaarverslag 2008 werd het reeds aangekondigd, het zou het laatste burgerjaarverslag zijn in die vorm. Onderstaand treft u de verantwoording aan over de onderwerpen klachten en dienstverlening 2009.
Kwaliteit Dienstverlening Dienstverlening en organisatie ontwikkeling Vanuit het Rijk worden aan de gemeenten steeds meer taken toevertrouwd. Omdat de gemeente dicht bij de burgers, bedrijven en instellingen staat. De kwaliteit van de dienstverlening aan u vormt de basis voor de organisatie om de bedrijfsvoering te blijven verbeteren.
Sinds 2000 is de gemeente Kapelle bezig om haar dienstverlening te verbeteren. In eerste instantie is die verbetering gericht op de dienstverlening die in het gemeentehuis wordt aangeboden aan de burger. Met als uitgangspunt vraaggerichte dienstverlening werd in 2002 een centrale balie ingevoerd met als doel de burger zoveel mogelijk op één locatie te helpen, binnen een zo kort mogelijke termijn. De ontwikkeling van het digitaal loket is vervolgens onderdeel geworden van het programmaplan E-Kapelle. In dit programmaplan spreken bestuur en management de ambitie uit om te werken aan een verdere verbetering van de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. Het jaar 2009 is grotendeels gebruikt om grote projecten als de invoering van de basisregistratie personen en basisregistratie adressen en gebouwen op te bouwen. Deze projecten hebben met name op het gemeentehuis een grote impact omdat er op een andere manier gewerkt moet worden. Op dit moment merkt u hier nog niet zoveel van maar wanneer deze twee registraties geheel zijn ingevoerd binnen de organisatie, zal het zo zijn dat u slechts eenmalig uw gegevens hoeft te verstrekken en worden deze gegevens hergebruikt wanneer deze nodig zijn. Het zal dan zo zijn dat wanneer u aan de balie komt voor bijvoorbeeld een bouwvergunning de medewerker aan de balie aan de hand van alleen uw Burgerservicenummer uw gegevens uit de gemeentelijke systemen kan raadplegen en gebruiken. Op deze manier hoeft u dus niet voor alles telkens dezelfde, vaak al bekende, gegevens aan de gemeente door te geven.
Om de dienstverlening te verbeteren moet ook de bedrijfsvoering van de organisatie worden aangepast. Er is voor gekozen om met behulp van het Kwaliteitsmodel voor overheidsorganisaties fasegewijs de bedrijfsvoering van de organisatie te verbeteren. Afgesproken is er voor te zorgen dat u daar geen last van heeft. Met andere woorden: tijdens de verbouwing blijft ‘de winkel’ gewoon open!
Klachtenregeling Iedere inwoner die vindt dat hij is benadeeld door de manier waarop een ambtenaar of bestuurder van de gemeente Kapelle heeft gehandeld kan een klacht indienen. Hiervoor heeft de gemeente een klachtenregeling. De regeling is speciaal bedoeld voor gedragingen door ambtenaren of bestuurders Hun doen en laten kan voor de burger reden zijn voor een klacht. Voor ontevredenheid over besluiten kan men in bezwaar gaan, dit is een andere procedure.
De klachtenregeling geeft zekerheid dat de klacht serieus wordt genomen en correct en zorgvuldig wordt behandeld. Elke klacht is voor de gemeentelijke organisatie een middel om de dienstverlening te verbeteren.
Een klacht wordt volgens een vaste werkwijze behandeld. Het is de bedoeling dat een ambtenaar of bestuurder eerst zelf probeert om de klacht te behandelen, soms wordt daarbij de leidinggevende ingeschakeld. Als het niet lukt om de klacht op deze manier naar tevredenheid op te lossen zal de klachtencoördinator de klachtencommissie inschakelen. Nadat de klacht beoordeeld is, wordt een uitspraak over de klacht gedaan. Als de klager het met deze uitspraak niet eens is kan deze de klacht ter beoordeling aan de Zeeuwse ombudsman voorleggen. In 2009 zijn vier klachten ingediend:
Over het indienen van een klacht is een informatiefolder beschikbaar op het gemeentehuis en informatie op de internetsite van de gemeente. Als u eerst persoonlijk iemand te woord wilt staan dan kunt u bellen met de klachtencoördinator, de heer M. de Crom, via (0113) 33 31 37.
Meldingen openbare ruimte Naast bovengenoemde klachtenregeling kunt u uw meldingen over de openbare ruimte kenbaar maken via bijvoorbeeld de Servicelijn. In 2009 zijn 720 aangemelde klachten met betrekking tot de openbare ruimten ontvangen. Deze klachten zijn nagenoeg allemaal afgehandeld. De klachten werden ontvangen via: Telefoon: 499 Loket: 91 Website: 54 E-mail: 46 Intern: 29 Brief: 1
Kwaliteit Burgerparticipatie Commissie bezwaarschriften De Commissie bezwaarschriften geeft advies aan het college of de raad over de afhandeling van bezwaarschriften. Daartoe zijn twee zogenaamde kamers ingesteld, ieder bestaande uit drie leden. Er is een kamer sociale zekerheid, waarin de zaken betreffende de Wet werk en bijstand (Wwb) en aanverwante regelgeving en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) worden behandeld. Daarnaast is er ook een algemene kamer die de overige zaken behandeld.
Voordat de commissie haar advies uitbrengt, nodigt zij de indieners uit voor een hoorzitting. Tijdens deze hoorzitting worden zij in de gelegenheid gesteld om hun bezwaren of zienswijzen nog eens mondeling toe te lichten. Vervolgens brengt de commissie haar advies uit.
De algemene kamer heeft in 2009 zeven keer zitting gehouden. In totaal zijn er 13 bezwaarschriften ontvangen. Van deze bezwaarschriften zijn vijf bezwaarschriften ongegrond verklaard, zijn twee bezwaarschriften niet-ontvankelijk verklaard en zijn drie bezwaarschriften gegrond verklaard. De overige bezwaarschriften zijn nog in behandeling.
Op het gebied van sociale zekerheid vonden vijf zittingen plaats waarin acht bezwaarschriften werden behandeld. Van deze bezwaarschriften waren er zes ongegrond, één gedeeltelijk gegrond en werd één bezwaarschrift aangehouden. |
